Доброто обслужване струва малко пари на всяка компания, но може да доведе до загуби за хиляди. Според проучване на Customer Experience Impact Report 86% от клиентите престават да ползват услугите на компания поради лошо обслужване. Недоволният клиент споделя преживяването си средно на 16 души на живо, а ако пренесе оплакването си в социалните медии, то може да достигне до хиляди. Ако не успеете да адресирате проблема, такъв клиент е 90% склонен да не се обърне повече към вас. Накратко, пропуски в обслужването са отговорни за 80% от изгубените ви клиенти.

За нещастие, много от компаниите не осъзнават загубите, които претърпяват заради некачествено обслужване, защото измерват качеството на обслужването спрямо броя на получените оплаквания. Само че според изследване на Lee Resources International само един от 26 недоволни клиенти е склонен да подаде официална жалба, а голяма част от останалите 25 се обръщат към конкурентна фирма. Затова е изключително важно да не допускате да се стига до неприятна ситуация на първо място. Ето няколко съвета, с които ще помогнете на своите служители да осигурят високия стандарт на обслужване, който вашите клиенти заслужават.

1) Изслушвайте внимателно

Много компании правят грешката да тълкуват доброто обслужване като бързо обслужване. Когато се срещате с клиенти, не се стремете да отговорите на запитванията им възможно най-бързо. Ако отговорите на запитване на живо или по имейл прекалено бързо, клиентът може да се запита дали въобще сте си направили труда да се запознаете с проблема му. Ще покажете, че го изслушвате внимателно, като направите кратко обобщение на казаното и едва тогава предложите решение. Дори и след като разрешите проблема, покажете, че винаги сте насреща за помощ и консултация с фраза като: “Let me know if there’s anything else I can do for you. I’m happy to help.”

2) Раздробявайте информацията на малки стъпки

Ако вашият клиент трябва да свърши дълга процедура, за да реши проблем, опитайте се да я раздробите на малки стъпки. Ако ги давате по имейл, можете да ги оформите като bullet points, подредени в реда на тяхното изпълнение. Ако давате напътствия по телефона, можете да проверите, дали клиентът ви разбира, като попитате: „Are you following me alright?”.

3) Покажете специално внимание на всеки клиент

Чакането на опашка е един от най-дразнещите моменти за вашите клиенти. В съзнанието на клиентите ви, времето, прекарано в чакане е с една трета по-дълго, отколкото е било в действителност. Ще направите преживяването по-приятно като опитате да ангажирате  чакащите. Ако усетите, че ваш клиент е отегчен или раздразнен, опитайте да създадете контакт с очи и да се усмихнете.

Дори когато клиентът е на касата или на рецепцията, опитайте да поддържате постоянен контакт с него. Докато въвеждате информация в компютър или се опитвате да откриете документ, можете да ангажирате своя събеседник с някой общ въпрос. Например, ако работите в хотел и трябва да въведете данните на новопристигналите гости, ги попитайте как е минало пътуването им, с какъв транспорт са дошли и какви са първите впечатления от новото място. Това го кара да се чувства специален и значим за компанията.

Подхoдящи въпроси:

Ако си диктувате на глас, докато въвеждате данни в компютър, това създава усещане за прогрес и показва на хората, които обслужвате, че работите максимално фокусирано за решаване на проблема.

4) Използвайте позитивен език

Ключово за успешната комуникация с клиенти е използването на позитивен език. Дори когато трябва да съобщите лоша новина като липса на продукт или услуга, опитайте я формулирате без да използвате изречения с отрицателен заряд. Например:

Вместо:

The product/ service is currently unavailable until next week.

Опитайте:
You can purchase the product next week.

Избягвайте да използвате фрази като „you'll have to” или „you'll need to”, защото се възприемат като задължаващи. Клиентът ви очаква вие да направите нещо за него, а не той за вас. Можете да избегнете това като ги замените с „can”.

Пример:

you need to insert your verification code → you can insert your verification code
you'll have to call our sales team → you can call our sales team

5) Поддържайте добър език на тялото

Дори и да сте усъвършенствали изцяло подходящ тон, интонация и добри начини да се обръщате към клиент на английски, вашият език на тялото може да издаде, че се отнасяте към клиентите с пренебрежение. Ако избягвате да създадете контакт с очи, човекът пред вас веднага усеща, че вие не проявявате интерес към неговите нужди. Опитайте при всяка среща с нов клиент да създавате контакт с очи в първите 10 секунди на срещата. Така вие показвате, че сте ангажирани, и че неговото желание или проблем е ваш приоритет.

vinagi_se_izvinyavayte_za_propusk_ili_greshka.jpg

Created by Pressfoto - Freepik.com

6) Отнасяйте се с емпатия към проблемите на клиента

Покажете, че проблемите на клиента са важни за вас. За да дадете своето разбиране, можете да използвате изрази като:

I understand how hard/ frustrating this must be for you.
I know how annoying/ confusing that may be.

За да бъде фразата максимално ефективна, опитайте да отгатнете емоцията на клиента посредством думите, интонацията, и неговия език на тялото. Вмъкнете прилагателното, което в най-голяма степен описва състоянието на клиента. Ако той ви изглежда объркан, използвайте confusing или hard; ако е по-скоро раздразнен или ядосан – annoying, irritating, frustrating.

7) Винаги се извинявайте за пропуск или грешка

Дори и когато не сте лично отговорен за допусната грешка, не пропускайте да се извините. Това създава на клиента усещане, че оплакванията му са чути, и че вие правите всичко възможно да поправите станалото недоразумение. Освен това, поемайки отговорност, вие показвате, че всичко е под контрол и вие заслужавате доверието на клиента. Ето как да признаете грешката си тактично:

• It seems that/ I am afraid that/ It appears that we've made a mistake.
• We’re sorry that you’ve had a problem with this product.

8) Фокусирайте се върху своите клиенти, а не върху конкуренцията

Една от най-честите грешки, които много компании правят, е да отделят голямата част от времето си в това да надвият своята конкуренция. Но с този подход, те просто представят на пазара подобрени версии на конкурентните продукти или услуги, които не са пригодени за нуждите на клиентите. По думите на Tara-Nicholle Nelson, СЕО на консултантската фирма TCI: “Focusing on competitive products and companies often leads to “me-too” products, which … iterate on something that customers might not have liked much in the first place.” Ако искате вашият продукт да се отличи от останалите, трябва да помислите преди всичко за вашите клиенти. Техните нужди трябва да бъдат отправната точка при създаване и подобряване на продукт или услуга.

Доброто обслужване е важна съставка за успеха на всяка компания. Затова в BRITANICA ви помагаме да подобрите качеството на обслужването с обучението English for Customer Care. Освен че надграждат своите познания по английски, вашите служители усвояват тънкостите на обслужването с клиенти с подходящи фрази, интонация, жестове и език на тялото. За да бъдат напълно подготвени, те научават как да се справят с раздразнени и недоволни клиенти, как да разрешават конфликти и да предоставят най-добрата услуга на всеки клиент. След това, те прилагат наученото на практика с разиграване на популярни сцени от ежедневието и ролеви игри.

Повече информация за модула English for Customer Care ще откриете на страницата на BRITANICA. Можете да се свържете с нас на имейл email: corporate@britanica-edu.org или на телефон +359 2 466 66 94.  

Заглавна снимка: Created by Pressfoto - Freepik.com